Kỹ Năng Xử Lý Tình Huống Xấu Khi Bán Hàng và Cách Xử Lý Hiệu Quả
Bán hàng – công việc “làm dâu trăm họ”, là nghề cần quan hệ với nhiều đối tượng, thường gặp phải những tình huống khó khăn khác nhau, đôi lúc còn có những tình huống éo le mà không thể lường trước được. Vui khi tìm được khách hàng mới, buồn khi gặp những tình huống không may. Hãy biết cách vượt qua những tình huống tưởng chừng như bế tắc để có thể tìm được “trong cái rủi lại có cái may”.
Dưới đây là một số tình huống bán hàng thường gặp và cách giải quyết
1. KHÁCH HÀNG LA MẮNG, CHỬI BỚI, THAN PHIỀN
Đây là tình huống mà hầu như người bán hàng nào cũng gặp phải. Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Khi gặp tình huống như vậy bạn sẽ xử lý ra sao, chỉ biết “im lặng là vàng” hay “cãi nhau tay đôi” với khách?
Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý để thoát hiểm.
GIẢI QUYẾT: Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Điều bạn cần làm nhất không phải là đi đôi co, giải thích dài dòng với khách hàng, mà đầu tiên là phải xin lỗi họ. Đấy là quy tắc chưa bao giờ sai trong giải quyết khủng hoảng. Chưa cần biết bạn đúng hay sai, bạn cũng nên xin lỗi vì khách hàng đã có những điều chưa hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Cho dù lý do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Trong bán hàng, bạn phải theo tôn chỉ “khách hàng là thượng đế” và ngay cả khi thượng đế mắng chửi thì bạn cũng phải tỏ ra lắng nghe và cho họ biết họ thực sự quan trọng với bạn. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
2. KHÁCH HÀNG CHẬM TRẢ NỢ, QUỴT NỢ
“Bán chịu” là một trong những phương pháp thu hút thêm nhiều khách hàng hơn giúp bán hàng chạy hơn. Tuy nhiên, điều này lại nảy sinh một số bất cập đó là thực tế nhiều khách hàng lợi dụng chính sách mua hàng chịu của cửa hàng để xù nợ, cố tình không trả tiền. Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết sức đau đầu với nhân viên bán hàng. Vậy nếu là bạn, bạn sẽ giải quyết như thế nào?
Anh Mai Quốc Hùng (cựu nhân viên bán hàng của Unilever) nói vui rằng “Nhiều lúc tôi làm bán hàng kiêm luôn đòi nợ”. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
GIẢI QUYẾT: Tình huống này không dễ để giải quyết. Có những khách hàng “lười” trả nợ cho dù bị thúc giục như thế nào. Để giải quyết vấn đề này, bạn không nên nóng vội. Kiếm được khách hàng đã khó, lấy lòng và giữ chân họ còn khó hơn. Thay vì dùng những biện pháp mạnh, bạn nên áp dụng những chính sách mềm dẻo mà khôn ngoan hơn để thu hồi nợ.
Đòi nợ thô bạo không phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp. Nguyên tắc quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn cho nợ. Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này. Nếu bạn muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn “Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hàng. Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.
Tóm lại, với trường hợp khách hàng xù nợ cần một cách giải quyết khôn khéo tránh mất hòa khí giữa hai bên và bán chịu cũng nên tùy từng lĩnh vực, từng mặt hàng. Nếu giá trị sản phẩm không quá lớn tốt nhất quán triệt không cung cấp chính sách mua hàng chịu, “mất lòng trước – được lòng sau”.
3. NHÂN VIÊN LÀM THẤT THOÁT HÀNG HÓA
Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất hàng, có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Dù do bất kỳ nguyên nhân nào thì việc nhân viên làm mất hàng trong quá trình kinh doanh không phải là hiện tượng hiếm gặp và cho dù nó là do chủ quan hay khách quan thì cũng ảnh hưởng đến cả chủ cửa hàng lẫn nhân viên bán hàng. Chủ cửa hàng thì bị thất thoát tài sản, nhân viên thì lo sợ.
GIẢI QUYẾT: Đây là một trong những rủi ro mà cửa hàng nào cũng dễ gặp phải. Tình huống này có thể đến từ nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan của nhân viên. Tuy nhiên dù ở tình huống nào thì bạn đều phải giải quyết khéo léo. Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh nghiệm đều cho rằng nên “thành khẩn khai báo”. Sự chân thật, tính chịu trách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao. Hãy trình bày thật rõ ràng về việc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù do công ty quyết định. Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm sẽ được công ty đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ của đồng nghiệp. Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu chuyện thật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có ngày lòi ra”. Lúc đó, mọi lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều trở nên vô nghĩa.
4. GẶP ĐỐI THỦ KHUYẾN MÃI LỚN
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn nhất như giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,…
GIẢI QUYẾT: Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty trong chiến lược marketing, vì thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề mình đang gặp phải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà mình thu thập được từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những chiến lược thích hợp. Quan trọng nhất là nhân viên kinh doanh nên có niềm tin vào sản phẩm của mình. Họ phải hiểu được lý do tại sao các khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty mình chứ không phải là của các đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ một cách sáng tạo để đưa ra nhiều lý do thuyết phục khách hàng một cách hợp lý.
5. CÔNG TY HẾT HÀNG ĐỘT NGỘT
Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết phục được khách hàng ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng. Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn không có hàng giao cho khách. Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự khéo léo của nhân viên bán hàng.
GIẢI QUYẾT: Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình huống này đầu tiên hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng của mình, sau đó đưa ra một nguyên nhân nào đó tốt nhất để giải thích cho việc giao hàng chậm trễ. Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên nhân thường xuyên được các “salesman” lựa chọn, có thể là do “nhà máy ở Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, hoặc do “xe vận chuyển hàng bị hư hỏng giữa đường”… Có trăm ngàn lý do khách quan mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp lý và phù hợp với hoàn cảnh như đợt hàng này về ít không may hết hàng, em quên không check kho…Tuy nhiên, nhân viên bán hàng nên khôn khéo chọn một lý do hợp tình hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khách không cảm thấy hụt hẫng. Chẳng hạn trong trường hợp trên, bạn có thể nói với khách: ôi chị ơi, bộ này bên em khá hot nên nhanh hết hàng quá nhưng chị có thể xem bộ này cũng rất đẹp mà lại được giảm giá thêm 15% nữa ạ…
Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng chậm trễ này có gây ra thiệt hại gì cho khách hàng của mình không? Khách hàng có cần mặt hàng này gấp hay không? Trong trường hợp buộc phải giao hàng đúng ngày, bạn có thể liên lạc với những khách hàng khác của mình, hỏi xem liệu họ còn loại hàng đó trong kho không. Nếu bạn có thể mượn hàng này để giao cho khách hàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèm theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho họ.
6. KHÁCH HÀNG HOÀI NGHI VỀ SẢN PHẨM
Đó là khi khách hàng cảm thấy hoài nghi chưa thuyết phục được họ về sản phẩm, dịch vụ. Dấu hiệu nhận biết có thể là: khách hàng nhăn mặt lắc đầu tỏ ý phản đối, khách hàng đặt thật nhiều câu hỏi đế đề làm sáng tỏ một số điểm.
GIẢI QUYẾT: Quan sát và hỏi nhắc để nhận biết sự hoài nghi của khách hàng, đồng cảm với hoài nghi của họ, cung cấp những bằng chứng chắc chắn để phá tan sự hoài nghi của họ, và cuối cùng là quan sát và đặt câu hỏi để kiểm tra khách hàng đã tin tưởng chưa?
7. KHÁCH HÀNG PHẢN ĐỐI VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
Là tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay, hay thái độ hành vi của người bán hàng. Dấu hiệu để nhận biết thường là khách hàng sẽ nói thẳng ra, có thể to tiếng gây ồn ào, bực tức…
GIẢI QUYẾT: Để xử lý tình huống này người bán cần lưu ý đến tâm trạng của khách hàng khi phản đối, nên tránh đối đầu trực tiếp khăng khăng cho mình đúng mà hãy lắng nghe phần trình bày của khách hàng rồi ghi nhận sự phản đối của khách hàng tại thời điểm này. Tiếp đến cần cung cấp những thông tin đúng làm rõ những điều khách hàng phản ánh để giải quyết sự phản kháng. Khi xử lý tình huống phải thật tế nhị, khéo léo, tránh đặt khách hàng vào vị trí sai mà dẫn dắt khách hàng theo ý của mình
